「最高のサービス」 　　＝　高野　登さんの著書より　＝ ある日　東京のリッツ･カールトンの予約センターに 一本の電話がかかってきた そのお客様は、故郷の年老いた母が上京するのでぜひ リッツで泊まらせたいと 「母は若い頃、東京の浜松町で仕事をしていました 　最後の東京見物に　娘として母の誕生日に東京での 　滞在をプレゼントしたい」 電話を受けた担当者は　さらに話を聞きました するとなぜ　そのお客様がリッツを望まれまのかがわかった ある雑誌に「東京タワーが見えるホテル」として紹介されていたのです リッツでは予約の電話を受けた際に15～20分も時間をかけることがある その会話の中からホテルに対して　お客様が何を求めていらっしゃるか を可能な限り先読みするためです

調べてみると　あいにくその日は「東京タワーの見える部屋」は 満杯でした 東京タワーの見える部屋と言って　指定されたわけではありません でも予約係は、こう答えたそうです 「申し訳ありません 　お客様にお薦めしたいお部屋は　あいにく全て埋まっております 　しかし芝公園にご希望にぴったりのホテルがあります 　そのホテルの担当に知り合いがいますので　そちらの方からお客様に 　ご連絡させて頂いてもよろしいでしょうか 　お母様にお喜び頂けるお部屋を　ご用意して下さると思いますよ」 そして　そのお客様がお泊りになる当日　リッツ･カールトンのグッズと 一緒に次のようなメッセージを届けます 「このホテルのお部屋からは　東京タワーだけでなく 　リッツ･カールトンも見えますので　手を振って下さいね」 『心から　お客様に喜んでもらうとはどういうことか 　そのお客様にとって　最高の時間を過ごしていただくために 　自分にできることは何か 　心の制約を外して考えれば　お客様の視点に立った提案ができます 　今回はリッツをご利用されないという結果になっても　 　お客様との間には見えない信頼が生まれます 　それを信じてお客様に尽くすという事 　一見遠回りのようですが それがお客様との絆を築いていく 　近道でもあるのです 　意識するのはライバルではない』　ということ 心に響く　素敵なお話でした　♡